avis consommateurs

L’importance des avis consommateurs pour les internautes

Les témoignages des consommateurs sont très importants pour la réputation d’une entreprise sur internet. Ils ont tendance à influencer le choix des internautes au moment d’acheter un produit. Ceux qui sont négatifs vont naturellement démotiver les clients potentiels à acheter un produit, tandis que les bons témoignages les encourageront.

Une bonne gestion des commentaires publiés par les prospects permettra de contrôler sa réputation en ligne et de développer ses activités.

Aujourd’hui, les avis de consommateurs ont engendré et développé un modèle économique, dont les acteurs sont entre autres les vendeurs, les comparateurs de prix, les éditeurs de logiciels de filtrage, les entreprises d’e-commerce, les sociétés de sondage et les consommateurs.

Les consommateurs et l’information

Plus de 80% des internautes font des achats en ligne. Ils ont accès à de nombreuses sources d’informations, notamment les sites d’avis, les forums et les réseaux sociaux. Cela leur permet de collecter des informations et de les comparer avant de faire des achats. Ils ne se fient pas seulement aux arguments commerciaux, mais recherchent plutôt des témoignages objectifs. Par ailleurs, ils ne se contentent pas seulement d’un seul, mais de plusieurs.

D’aucuns vont plus loin dans les recherches, ils se renseignent auprès de leurs entourages ou se rendent dans les magasins pour mieux évaluer le produit avant de l’acheter.

La réputation dans l’e-commerce

L’e-réputation ou cyber-réputation est l’identité d’une entreprise ou d’un particulier sur internet. Cette identité est générée par des notations, des échanges ou des commentaires qui peuvent être fondés ou imaginaires.

Dans le commerce en ligne, il s’agit de ce que les internautes trouvent au sujet d’une boutique, grâce à des recherches sur les moteurs des recherches ou à la consultation des plateformes spécialisées. L’e-réputation d’un site de vente en ligne peut avoir un impact négatif ou positif sur son chiffre d’affaires.

D’après les résultats d’une étude effectuée par l’institut IFOP (Institut Française d’Opinion Publique), 88 % des internautes se renseignent avant de faire des achats en ligne et plus de 90 % d’entre eux sont influencés par l’identité numérique de la marque au moment de l’achat. Par ailleurs, 30 % de ceux qui lisent les notes négatives préfèrent renoncer à l’achat, tandis que plus de 60 % des internautes décident mieux réfléchir avant de s’engager. Dès lors, il est clair que les témoignages des consommateurs sont essentiels pour la réputation d’une boutique en ligne.

Les plateformes spécialisées

Les plateformes dédiés aux consommateurs comme www.les-avis-clients.com sont certes nombreuses, mais sont regroupées en deux grands ensembles : les sites classiques et les sites spécialisés produits.

Les premiers portent sur l’évaluation de la qualité du site en fonction de son accessibilité, sa facilité de navigation, son service client et son délai de livraison des produits achetés.

Quant aux sites d’avis produits, ils regroupent les commentaires et les notes des clients, afin d’évaluer la marque ou l’enseigne.

Ces informations fournies par les consommateurs permettent aux plateformes spécialisées d’attribuer des notes aux sites. Elles peuvent être soit des étoiles ou un taux de satisfaction. A travers des mails, ils demandent aux clients de donner leurs opinions et leurs niveaux de satisfaction.

Des sites comme www.les-avis-clients.com proposent aux entreprises d’e-commerce des Widgets afin d’afficher la note de confiance pour rassurer davantage les clients. Pour affiner sa réputation en ligne, il est recommandé de choisir une plateforme  adaptée à son activité.

Les entreprises spécialisées dans le domaine du tourisme, de l’hôtellerie et de la restauration par exemple peuvent choisir TripAdvisor, l’internaute ou Holidaycheck.

Les réseaux sociaux

Dans le domaine du web, les réseaux sociaux sont une plateforme importante pour développer son activité, car les internautes veulent appartenir à un groupe de personnes qui ont le même centre d’intérêt. Ils partagent leurs expériences d’achat dans le but d’aider les autres, d’exprimer leurs ressentis ou de répondre à une sollicitation d’un site internet. Par ailleurs, plus de la moitié des internautes consultent les témoignages sur les réseaux sociaux avant d’acheter un article.

Il est important pour les entreprises de s’inscrire sur ces plateformes et de créer une communauté autour de leurs activités pour instaurer la confiance entre elles et les prospects. L’objectif est aussi de se faire connaitre et de permettre aux internautes d’ajouter des évaluations et des appréciations ou critiques sur sa page. Ils apporteront leur soutien pour le développement de l’activité.

Avec le développement du Web 2.0, on parle de plus en plus de social shopping ou shopping communautaire pour désigner la plateforme d’interaction entre les entreprises d’e-commerce et les réseaux sociaux. A la différence du marché traditionnel, il intègre un troisième acteur qui intervient entre le vendeur et l’acheteur : il s’agit des critiques, des commentaires et des recommandations. Dès lors, les réseaux sociaux sont un levier essentiel pour développer son business.

Récolter des avis grâce à Facebook

Facebook compte plus de 2 milliards d’utilisateurs. Il permet entre autres d’échanger des messages, de publier des photos, des vidéos, des documents et des fichiers.

Les entreprises inscrites sur cette plateforme peuvent intégrer un onglet « Avis Clients » pour permettre aux consommateurs d’émettre leurs opinions sur ses produits et ses services. Cet onglet leur permet également de cibler leurs clients et de connaitre leurs besoins, afin de déterminer les produits à mettre en avant.

Les réseaux sociaux centrés sur l’utilisation d’images

Les réseaux sociaux qui mettent en avant les images, à l’instar d’Instagram, incitent les consommateurs à partager leurs opinions. Cela crée une viralité et des sentiments de proximité. De plus, le lancement d’un hashtag bien étudié favorisera du trafic et des appréciations sur son site.

Twitter

Twitter est un réseau social de MicroBlogging qui permet d’envoyer des messages de 140 caractères au maximum. Ce sont des messages pertinents qui impactent  l’action marketing des entreprises.

Aujourd’hui, plus de 80% des PME l’utilisent pour réagir vite et de façon simple avec les prospects.

Youtube

Youtube est la plus grande plateforme de lecture et de partage de vidéo dans l’univers de l’internet. Ce réseau social constitue un important levier de communication entre les prospects et les entreprises qui réalisent que les vidéos sont plus convaincantes que les textes. Elles invitent leurs consommateurs à donner leurs appréciations sur des produits ou des services à travers des vidéos.

LinkedIn

LinkedIn compte environ 200 millions d’utilisateurs, c’est un des réseaux sociaux de professionnels les plus importants sur le web. Il met en relation les entreprises, les marques et les chefs d’entreprises. L’avantage pour une société inscrite sur cette plateforme est qu’elle reçoit les avis et les commentaires des professionnels. Cela lui permettra d’améliorer ses produits et ses services, afin de satisfaire ses clients.

Le site www.les-avis-clients.com donne davantage d’informations sur les techniques qui permettent de récolter des témoignages sur les réseaux sociaux.

Les commentaires négatifs qui nuisent à la réputation

Les critiques peuvent détériorer l’image d’une marque lorsqu’elles sont trop nombreuses. Cela témoigne de l’incapacité d’une entreprise à satisfaire les clients. Ainsi, les prospects se réservent de faire des achats chez elle.

Les remarques des clients mécontents impactent sur la décision d’achat 4 fois plus que celles qui sont positives. Comme dans la vie courante, les critiques négatives sont les plus considérés sur le web. Par ailleurs, les avis trop positifs passent inaperçus parmi de nombreux commentaires négatifs.

Qu’ils soient sur le site de l’entreprise ou sur un site spécialisé, les contenus publiés par les internautes influencent les décisions d’achat.

Malheureusement, certains internautes ou des concurrents donnent des informations diffamatoires et de faux témoignages dans le but de discréditer l’entreprise. Elles peuvent impacter négativement la réputation de la marque, il est conseillé de les traiter d’une autre manière. L’entreprise peut les supprimer directement s’ils sont déposés sur son site. S’ils ont été publiés sur une autre plateforme, la solution est de la contacter pour les faire supprimer. Mais elle peut également adopter une toute autre attitude comme donner une réponse satisfaisante pour résoudre le problème.

A noter que l’Association française de normalisation (AFNOR) a créé la norme NF Service Avis en ligne, qui atteste de la sincérité et de l’authenticité des commentaires. Il s’agit d’une certification basée sur les critères de la norme NF Z74-501 qui s’obtient après avoir audité l’entreprise, le site internet ou l’application.

Le logo NF Service Avis en ligne permet de gagner la confiance des clients et de les fidéliser.

Les dispositions à prendre face aux critiques

Il y aura toujours des critiques, quelle que soit la performance d’un site internet, d’une marque ou d’un service. D’après une étude menée par webrepublic, plus de 30% des internautes estiment que les appréciations ne sont pas fondées s’il n’y a pas de commentaires négatifs. Ils ne sont pas toujours mauvais dans le domaine du marketing, car il y a une chose positive dans une critique négative.

Ils permettent d’apprendre de ses clients, de connaitre leurs besoins, de prendre conscience de ses faiblesses et d’améliorer ses services et ses produits. C’est la raison pour laquelle  il est recommandé de ne pas les supprimer, mais plutôt de contacter les clients mécontents pour chercher la solution. En effet, laisser les remarques négatives sur son site exprime la volonté de satisfaire les clients. Elles permettent de gagner la confiance des prospects et d’améliorer l’image de l’entreprise.

Toute entreprise qui désire améliorer sa réputation en ligne doit remercier toujours ses clients pour leurs remarques négatives et résoudre leurs situations, afin de démontrer aux prospects que son service client possède des solutions à toutes les situations.

Par ailleurs, l’entreprise doit être très réactive dans le traitement des insatisfactions. Elle doit proposer une solution dans un délai record soit par un échange de produit, une livraison gratuite ou un code promo. C’est la raison pour laquelle il est conseillé de les canaliser à travers l’espace « Support Client ».

Selon Journal du Net, en 2014, 95% des clients dont les avis négatifs ont été traités sont devenus des clients fidèles. Il importe donc d’apporter une solution satisfaisante à la requête des clients pour les retenir.

On peut les contacter pour échanger directement avec eux ou répondre à leurs commentaires. L’idée est de comprendre leurs points de vue. Si le problème est résolu, il modifiera lui-même son appréciation en faisant les éloges du service clients ou de la marque.

Une autre stratégie pour faire face aux mauvaises remarques consiste à encourager les internautes à partager leurs expériences après chaque achat. Ainsi, des avis positifs pourraient neutralisés ceux des clients mécontents.

Le site www.les-avis-clients.com traite de la gestion des opinions des consommateurs.

Comment avoir de bonnes appréciations ?

Les bonnes appréciations témoignent de la satisfaction des clients et de la qualité des produits et des services. Elles améliorent la crédibilité de la marque et suscitent les prospects à effectuer des achats.

Pour en avoir, il faut permettre au client de vivre une expérience d’achat inoubliable. En effet, c’est sa satisfaction qui l’incitera à laisser des remarques positives. Il s’agit entre autres de lui proposer de bons produits et un service client irréprochable. Par ailleurs, son parcours d’achat  doit être fluide et agréable.

Le site du vendeur doit être facile de navigation pour lui permettre de faire facilement son choix de produits. Par ailleurs, le paiement doit être à la fois simple et sécurisé.

Il est assez difficile d’avoir des avis positifs, car les internautes satisfaits ne laissent généralement pas de commentaires, contrairement aux mécontents. La solution est donc de les contacter pour qu’ils donnent leurs opinions. On peut par exemple leur  envoyer un courrier pour qu’ils interviennent sur le site, concernant la marque ou le service client. Une autre alternative consiste à leur offrir un bon de réduction.

On doit également trouver la solution aux préoccupations des clients qui laissent des critiques négatifs pour leur prouver que leur satisfaction est une des priorités de l’entreprise.

Les mails automatisés

Les mails automatisés sont importants pour avoir les avis. En effet, après chaque livraison par exemple, il est recommandé d’envoyer un mail demandant de laisser un commentaire relatif à une expérience d’achat.

La date d’envoi du message est prédéfinie par l’entreprise. Elle est généralement de 2 ou 3 jours après la livraison.

Les entreprises d’e-commerce adoptent également les systèmes de feedback.

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