connaitre avis clients

Mettre en place des objectifs pour connaître l’opinion des clients

Le web 2.0 représente à la fois une opportunité et une menace. D’une part, il permet de conquérir et de fidéliser plus aisément les consommateurs et d’autre part il peut entrainer la faillite d’une entreprise, surtout si elle néglige la gestion de sa réputation en ligne.

Pour éviter les problèmes qui peuvent avoir de lourdes répercussions  sur le chiffre d’affaires de sa plateforme web, il est conseillé de prendre en considération les opinions des clients aussi bien sur ses produits que sur ses prestations hors-produits.

L’importance des avis clients

En France, l’e-commerce poursuit sa forte croissance. En 2016, les achats réalisés par les Français sur le web ont généré un chiffre d’affaires de plus de 72 milliards d’euros contre 65 milliards en 2015 et 57 milliards en 2014.

D’après la Fevad (Fédération de l’e-commerce et de la vente à distance), les ventes en ligne enregistrent une progression de plus de 10% chaque année.

Il faut noter toutefois que cette croissance considérable n’est pas le résultat d’un changement de la perception du web par les internautes, mais celui de la mise en place de stratégies permettant de gagner leur confiance et de les encourager à s’adonner à des séances de shopping sur la toile.

En effet, bien que les consommateurs soient moins réticents à procéder à des achats sur des plateformes commerçantes, ils restent conscients des risques liés aux transactions en ligne.

Avant de procéder à un achat, les internautes évaluent le niveau de sécurité du site ainsi que la qualité des produits et celle des services. Pour ce faire, ils s’informent sur les réseaux sociaux et les sites spécialisés tels que les plateformes dédiées comme  www.les-avis-clients.com

Pour un internaute, l’opinion d’un cyberacheteur est l’équivalent du bouche-à-oreille traditionnel et joue un rôle important dans la prise de décision. Face à des commentaires positifs, il peut rapidement choisir de se constituer un panier et de finaliser une transaction.

D’après des études, 2/3 des consommateurs prennent les avis des clients en compte dans leur décision d’achat en 2009. Quelques années plus tard, plus de 95% des acheteurs en ligne s’appuient sur ces informations afin d’évaluer la qualité des prestations d’une entreprise et près de 1 internaute sur 4 passe à l’action, après s’être informé sur les opinions des cyberacheteurs.

En 2012, Nielsen, le leader mondial des études et de l’information sur les consommateurs et leurs comportements, a réalisé une enquête sur un panel de 28 000 internautes dans une cinquantaine de pays et a déjà pu conclure que plus de 90% des internautes font confiance aux médias viraux, aux recommandations de leur famille et à celles de leurs amis.

Pourquoi exploiter les avis clients ?

Si un cyberacheteur n’hésite pas à consulter les témoignages de ses prédécesseurs sur les produits et les prestations d’une entreprise, il est donc possible de tirer profit des informations laissées par les internautes pour optimiser le taux de conversion de sa e-boutique.

En mettant les opinions des consommateurs en lumière sur les portails comme www.les-avis-clients.com, un magasin en ligne peut prouver efficacement la qualité de ses produits, de ses prestations et améliorer sa réputation en ligne.

Selon une étude réalisée par Reevo, un site mettant les appréciations des clients en exergue peut convertir jusqu’à 3,2 fois plus qu’un portail qui délaisse les commentaires dans sa stratégie d’acquisition de clients.

Pour partager les avis des internautes, il peut opter pour un système de notation dédié aux utilisateurs ayant effectué un ou des achats pour que les autres consommateurs puissent rapidement évaluer la qualité des produits et des services, avant de passer aux transactions.

Ce système permet de calculer une note globale afin d’offrir une meilleure visibilité des appréciations des internautes et accélérer l’évaluation des prestations par les utilisateurs. Cependant, il n’offre pas suffisamment d’informations pouvant réellement inciter à l’achat et il est souvent recommandé d’intégrer des commentaires issus de sites spécialisés ou des réseaux sociaux.

L’intégration des avis clients pour optimiser le taux de conversion

Pour aider les internautes à s’informer rapidement sur ses prestations, une e-boutique doit tout d’abord mettre les avis en lumière sur la page d’accueil. Cette partie est souvent un passage obligé de la plateforme, elle est l’élément que les utilisateurs vont évaluer en premier, avant d’accéder à d’autres pages.

Après la page d’accueil, les notes doivent être positionnées sur les pages des produits et à chaque étape du processus d’achat pour rassurer le cyberacheteur jusqu’à la dernière phase, à savoir le paiement.

Outre l’e-boutique, les commentaires émis par les utilisateurs doivent être exploités dans l’ensemble des opérations de communication de l’entreprise. Ils doivent être intégrés aussi bien dans les newsletters que dans les bannières publicitaires et dans les courriels délivrés aux prospects, dans le cadre d’une campagne e-mailing.

Dans le cas d’une opération e-mailing, ils vont permettre aux internautes de se faire rapidement une idée sur la qualité des produits et des services hors-produits du magasin. Cette méthode peut se révéler d’une excellente efficacité pour instaurer un climat de confiance dès les premiers contacts avec les prospects.

A l’instar des e-mails et des bannières publicitaires, les réseaux sociaux doivent être pris en compte dans l’exploitation des avis. Selon une enquête menée par le Syndicat National de la Communication Directe, ou SNCD, près de 35% des internautes sont devenus des clients d’une marque, grâce aux médias sociaux.

Par ailleurs, plus de 65% des utilisateurs n’hésitent pas à recommander des prestataires aux membres de leur réseau, à condition que ceux-ci aient prouvé la qualité de leurs services.

En France, Facebook reste la plateforme la mieux adaptée pour la prospection, la fidélisation et l’optimisation du taux de conversion. Enregistrant près de 26 millions d’utilisateurs actifs par mois, le réseau social est le plus fréquenté par les Français et le plus prisé des professionnels du Social media marketing.

Après les médias sociaux, il est conseillé d’ajouter les expériences-clients dans les annonces réalisées sur les moteurs de recherche. Cette technique peut se révéler d’une grande utilité pour favoriser les clics puisque les utilisateurs tentent d’évaluer la qualité d’un site et de ses prestations depuis les SERPs.

En mettant en exergue les appréciations des clients sous forme d’étoiles il est donc possible d’encourager les internautes à accéder au site et éventuellement, de passer une commande.

Si Facebook est le réseau social le plus fréquenté des Français, Google est sans nul doute le moteur de recherche le plus utilisé dans le pays. Utilisé par plus de 95% des internautes français, il offre aux entreprises la possibilité d’afficher les évaluations des clients sous forme d’étoiles en mettant en place des Rich Snippets, en référencement naturel (SEO) et en intégrant une extension d’avis, en référencement payant (SEA).

L’intégration des avis clients pour l’amélioration du référencement

Les consommateurs ne sont pas les seuls à apprécier la présence d’une section dédiée aux clients sur un site.

Les visiteurs se focalisent sur ces informations pour leur prise de décision tandis que les moteurs de recherche analysent les critiques et les prennent en compte dans l’élaboration des pages de résultats.

Leur publication automatique sur les pages produits est considérée par Google comme une solution d’enrichissement de contenu et s’avère être un excellent moyen d’optimiser la visibilité d’une e-boutique.

D’après le moteur de recherche, le taux de clics d’une plateforme marchande valorisant les commentaires clients dans les fiches produits peut augmenter de plus de 15%.

Grâce à une meilleure visibilité et à l’augmentation du trafic, les ventes vont automatiquement s’améliorer. Néanmoins, il faut savoir que l’expérience utilisateur et les informations qu’ils fournissent jouent un rôle prépondérant dans la conversion.

En premier lieu, le portail doit impérativement optimiser son tunnel de conversion pour que les cyberacheteurs puissent parcourir les différentes étapes allant de la constitution de panier au paiement, de manière fluide.

Ensuite, les commentaires doivent mettre en exergue la qualité des prestations fournies par l’entreprise. D’après une étude menée par webrepublic.com, les ventes des produits accompagnés d’avis positifs sont 200% meilleures que celles des articles qui ne présentent aucun commentaire de clients.

Par ailleurs, les pages présentant un grand nombre de critiques négatifs peuvent avoir des répercussions sur l’e-réputation de l’entreprise et son chiffre d’affaire.

Comment générer des avis positifs ?

Pour pouvoir enrichir son site, ses e-mails et ses pages professionnelles sur les réseaux sociaux avec des informations positives, il est indispensable de se focaliser sur la qualité de ses produits, ainsi que celle de ses services.

Toutefois, il faut savoir que les internautes satisfaits sont bien moins enclins à émettre leurs appréciations. Par contre, ceux qui ont détecté des problèmes, que ce soit au niveau des articles ou des prestations hors-produits (livraison, emballage, etc.) n’hésitent pas à faire part de leur mécontentement sur les forums et les sites spécialisés.

D’après l’étude Focusmatic, près de 55% des clients n’hésitent pas à émettre des critiques et 14% d’entre eux font régulièrement part de leur satisfaction.

Dans l’objectif de multiplier les témoignages positifs sur ses prestations, une entreprise doit encourager les clients satisfaits à témoigner. Pour ce faire, il est important de partir à la recherche des informations auprès des utilisateurs.

Le système de notation peut-être une excellente solution pour offrir aux consommateurs la possibilité d’évaluer un service en quelques clics, après leur achat. Cependant, il n’offre pas suffisamment de données exploitables dans la mise en œuvre d’une stratégie marketing.

L’idéal est de recontacter les clients quelques semaines après leur transaction pour demander leur opinion par rapport aux services, au produit et/ou la prestation. La demande peut s’effectuer via courriel et les réponses fournies par les utilisateurs peuvent être récompensées par des cadeaux, tels que des bons de réduction.

Pour les entreprises bénéficiant d’une excellente présence sur les réseaux sociaux (Facebook, Google+, Instagram, Twitter, etc.) il est également possible de concevoir des publications destinées à laisser les internautes leurs impressions.

Privilégier les avis certifiés

L’intégration des témoignages dans la page d’accueil, le processus d’achat et les pages de réseaux sociaux sont d’excellentes techniques pour gagner la confiance des visiteurs et d’augmenter le taux de conversion, mais ils peuvent être inefficaces dans le cas où l’entreprise ne fournit pas de preuves concernant la crédibilité des commentaires.

Malgré que les internautes soient intéressés par ces informations, ils sont conscients de la capacité de certaines entreprises à créer des opinions positives dans le but de promouvoir leurs prestations et d’encourager les visiteurs à acquérir leurs produits. Pour gagner leur confiance, il est donc important de fournir essentiellement des informations certifiées, en faisant appel à des plateformes spécialisées comme  Avis Vérifiés, Ekomi, Monaviscompte, Trustpilot, etc.

Ces sites de certification respectent la norme NF Z74-501 et garantissent aux entreprises ainsi qu’à leurs visiteurs des commentaires rédigés par des clients réels.

Ils collectent tout d’abord les appréciations des consommateurs et prennent uniquement en compte celles d’internautes possédant une preuve de l’expérience d’achat.

Une fois cette première étape terminée, ils procèdent à la modération des propos émis par les utilisateurs, tout en respectant les exigences de la norme AFNOR. Durant cette phase, ils peuvent procéder à la suppression de contenus illicites, mais ils doivent informer les auteurs sur le rejet de leur commentaire.

Dans le cas où les contenus présentent des fautes ou des propos pouvant être mal-perçus par les autres internautes, les plateformes de certifications n’ont pas le droit de procéder à des modifications.

Après la modération, l’équipe des portails spécialisés comme www.les-avis-clients.com entame la dernière étape qui consiste à la publication en débutant des plus récents.

Les commentaires sont triés par l’entreprise avant l’intégration dans ses pages produits, sa page d’accueil, ses pages de réseaux sociaux et ses différents canaux de communication (e-mails, etc.).

A titre d’information, bien que le logo de la plateforme de certification soit mis en évidence, une e-boutique peut affecter gravement sa crédibilité en n’affichant que les bonnes notes sur son site et dans ses campagnes de communication.

Si les critiques négatifs peuvent avoir une répercussion sur l’e-réputation, elles ne doivent pas être ignorées. Plus de 30% des consommateurs hésitent à se transformer en clients dans le cas où un site ne publie que des avis positifs.

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